顧客満足度調査結果｜共存共栄のインターネットコンサルティング 株式会社フリーセル
当社Webインテグレーション事業では、顧客満足度の向上を目的とした取り組みとして、Webサイト納品時に顧客満足度アンケートを実施しています。提案内容、制作進行管理、デザイン、ライティングといった「設計・制作フェーズ」におけるアンケート調査を実施することで、さまざまな業務改善や運用時の課題抽出につなげています。
お客様からいただいたご意見・ご評価の詳細をリアルタイムで公開しています。現在Webサイト構築やWeb戦略のアウトソーシングの導入をご検討されている企業様の判断材料となれば幸いです。
当社は、Webコンサルタント、ディレクター、ライター、デザイナー、SEOアナリスト、品質管理スタッフ、コンタクトセンターと、機能別に生産体制を構築することで、各セクションの専門性向上に努めています。一方でこのような「機能別組織」の課題としましては、顧客ニーズの共通理解や部門間の情報伝達精度などが考えられました。 そこで納品時に顧客満足度アンケートを実施し、顧客からのフィードバックの内容を共有する仕組みを導入しました。各セクションの強み・弱み、あるいは改善課題などを把握することで顧客満足度向上につなげています。
当社のWebインテグレーション事業は、特定の業種ではなく、さまざまな業種・業態を対象にしています。そうした事由もあって各業界の産業構造や専門知識、市場トレンドといった部分において、より深い理解が求められていることがアンケートを通して明確になりました。そこで当社では、こうした課題をクリアするために、全部で100項目超のヒアリングシート（Web戦略カルテ）を作成、運用することにしました。
産業構造の理解やプロジェクトにおけるあらゆる指標を確実に把握し、当社側と顧客側で擦り合せていきます。また特定の業種（歯科医院）では、専用のヒアリングシートを用意し、さらに細かい摺り合わせを実施しています。この取り組みにより、「提案～制作～運用～改善」というG-PDCAサイクルにおいて、当社側と顧客側とのズレを最小限に抑えることができるようになりました。
「Webサイト納品時満足度アンケート」では、1年間で350社からのご回答を頂きました。誠にありがとうございました。アンケートへの回答の中でもっとも多く寄せられた内容は、「結果が出るように継続してアドバイスが欲しい」「今後のニーズの変化にサイトを対応させて欲しい」「今後も反響が出るように提案して欲しい」といったサイト運用時に関するものでした。
こうしたニーズに応えるために当社では、11期（2011年4月）より、顧客サポート窓口「コンタクトセンター」内に、サイト更新・分析・改善・提案に特化した「制作運用改善チーム」を新たに設けました。お客様のWebサイトの分析レポートをまとめ、サイトの目的に応じて継続的に改善提案を行っています。今後さらに「制作運用改善チーム」を拡大・強化していくことで運用時のサポートの充実を図り、さらなる顧客満足度の向上を図っていきます。
